新城观察|疫情过后文旅企业如何度过寒冬-健康城市：应对新冠疫情专栏

编者按

随着疫情进一步蔓延，中国的经济、社会等各领域针对疫情都在观察、反思、研判未来的中国发展，本公众号从即日起开设“新城观察·疫情下的中国”专栏，观察疫情带给中国社会的变化，分析中国城镇下一步的发展思路与调整策略。欢迎广大学者、专家投稿分享您的独到建议。

疫情也是催化剂

春节前后，突发的新冠肺炎疫情迅速在全国蔓延，对我国的经济社会发展造成了重大影响。在积极配合和主动参与抗击疫情的同时，如何积极应对冲击下的现实困难，认真研判其影响与形势，理性地寻找应对疫情影响之策，构建旅游业持续稳定发展的长效机制，是不能回避的重大问题。

疫情让旅游业订单“退改停”暴增，行业按下暂停键。5大旅行社、8大0TA平台纷纷推出疫情退改保障政策。其中，去哪儿网垫资近10个亿，马蜂窝旅游垫资5亿多元，同程集团垫资2亿启动危机应急保障金，携程垫资2亿启动重大灾害保障金。

疫情是加速器，加速了行业洗牌的过程，加剧了在企业生死线上的挣扎。部分抵抗力弱的中小企业 “颗粒无收”就地卧倒。疫情是放大器，放大了文旅业发展的长期结构性弊端：人力成本高，运营管理难度高，对实体资源依赖强。

虽然非常时期、非常事件会压垮一些商业形态，但是更会催生一些新的业态和模式，重塑人们消费观念与消费习惯。因此，疫情下的蛰伏期也是文旅企业难得的“练内功”休整期，要看清外部发展环境和趋势，理清思路、找准方向、整装待发，才有可能在疫情过去之后打一个漂亮的“翻身仗”。

文旅企业新亮点

疫情期间，数字化、网络化、社交化、互动化的生产方式成为行业发展主要特征，网络视频、网络音频、在线教育、知识付费等数字文旅呈现更为明显的发展优势，将加速文旅产业向数字化、智能化和社交化的阶段转型。除了依靠政府、协会和社会组织统筹支持减少损失，文旅业更要立足自身，在危机中看到转机，抓住商机。

（一）网络化营销

本次疫情的信息公开远比2003年“非典”时期及时。这得益于互联网的普及。2019年，国务院上线 “互联网+督查”平台、微信小程序，这为后期面向社会大量收集线索提供了重要前提。

值得一提的是，微博#肺炎患者求助#超话开通，为不少患者提供了新的求助通道，截止到2020年2月21日晚18点，阅读量已超过27.5亿。

另外，网络直播也在此期间备受瞩目。央视新闻新媒体便向大众推出了24小时不间断直播，实时、全方位报道火神山的建设情况，从央视视频展示的数据来看，高峰时期在线“网络监工”多达9000万。疫情下，社交平台、直播平台的火爆也给文旅项目的营销带来的新的亮点和启发。

（二）数字化产品

疫情期间，各类“云”终端连接工作、学习和生活的方式正成为主流。截至目前，全国约2亿人在家“云办公”。钉钉“在家上课”计划覆盖服务1200万名学生。“云看病”下，超300万人在线完成问诊就医服务。

博物馆、美术馆、景区相继关停后，云看展、云讲座、线上娱乐、云景区、云旅游大放异彩。文博领域也推出了“闭馆不闭展，宅家听讲座”系列活动，仅北京地区就推出100余家博物馆、纪念馆、美术馆等线上展览资源。

例如：国家博物馆目前开放的数字展厅有多35个展览项目。敦煌石窟的线上展厅开放了涵盖30座洞窟、跨越10个朝代的展览项目。景区等传统旅游领域，“游云南”平台推出特别策划“足不出户游云南”，通过24小时手机慢直播，可宅家观看云南重点旅游区域。1482个实时精美画面，全景客将国内外900个景区搬到线上，实现了2000多万人看、1亿多次浏览的好成绩。

（三）智能化管理

在本次疫情中，景区等人流密集地区及时关闭，尽最大努力减少了游客交叉感染的风险，如果反应不够及时，景区是否拥有过硬的智能管理系统去应对突发问题，规避风险。管理系统贯穿在游前、游中和游后，智能化管理系统的构建在游览便利程度，应急风险处理和互动反馈机制构建方面都起到积极作用。

经过整合碎片化数据，通过数据精准计算，能及时破除信息孤岛，构架起管理运营的高速路。例如高德地图的景区客流监测预警功能，便可基于当前数据，预判景区未来2小时的即将到达人数，根据定位了解人流密集处，并调度相应服务疏导拥挤，降低因流量过大导致的安全风险。除此之外，智慧化管理提升游客满意度，满意度的高低决定了旅游地的口碑与重游率，并通过智慧化管理系统构建良性的互动机制。