亚研院观察丨疫情重塑消费习惯，非接触式消费受青睐

非接触式消费是2003年“非典”时期催生的概念，以B2B、B2C为代表的新的交易模式逐渐进入中国公众的视野。而在当前新冠肺炎疫情下，消费者减少外出，商超到家、生鲜到家业务需求激增，为非接触式消费带来了新的内容和活跃因素。

在线下实体店，消费者会更关注购物环境，包括是否通风、是否消毒，人流量是否过于密集等，以避免消费带来的安全隐患。

在此背景下，许多消费者会更加倾向人机自助式消费，而不是人际接触式消费，非接触式消费将快速增长。未来民众消费的产品或服务会进一步趋向于安全、健康和负责任，品质化消费会持续引领消费提质升级，消费的过程（行为模式）会趋向非接触式和简单迅速。例如智慧餐厅、非接触式外卖、无人零售、智能物流、无人机配送等，这会进一步促进人工智能技术、远程商业模式的发展。

外卖小哥外出前进行消毒（图片来源：新华社）

为应对新的冠状病毒肺炎疫情，保障春节期间居民的基本生活，美团外卖于 1 月 26 日推出非接触式配送，目前已经覆盖 100 多个城市，并迅速向全国推广。在发送订单时，用户可以与骑手协商商品的指定位置，如公司前台、家门口等，交付完成后，骑手将通知用户取回自己的饭菜。对于送餐在医院地区的订单，则是通过非接触式设备，如餐柜等进行交付。美团外卖的“非接触式递送”服务可以减少消费者和送餐员之间的面对面接触， 最大程度确保消费者在取餐过程中的安全。

据美团外卖介绍，有八成外卖订单备注上，要求使用“无接触安心送”。他们的“无接触安心送”服务，正在入驻平台的永辉、家乐福、华润万家等连锁品牌超市，711、罗森、屈臣氏等便利店，以及各类水果店、药店、生鲜菜店铺开。

为了配合疫情防控需要以及为车主提供更多服务，中石化北京石油公司与蔬菜供应企业联系，推出了“安心买菜”业务，且这项业务未来将一直持续下去。

顾客在进站前点击“易捷加油”中的“一键加油”，便可进站等候加油，同时在“一键加油”等待页面点击进入便利店网上商铺，可挑选商品，待支付完成后，加油站员工根据订单信息，直接将商品送到顾客的后备厢中，真正做到加油不下车、充值不圈存、开票不进店、购物不接触。

非接触式服务能倒逼政府和企业管理运营加速升级，其背后的强大支撑是人工智能、大数据、物联网等一系列新兴科技手段，能让服务链条更加集成、透明、可追溯。拓展非接触式服务还能为创新技术提供更多发展机会。同时，它还能培育开拓更多新兴市场，比如在线办公、在线教育、在线娱乐等。

疫情当前，非接触式消费在积极发挥风险保障功能的同时，相关领域也面临一定压力。例如，人际接触式的共享消费可能受到挑战。出于对传染的担忧，共享出行、共享办公等接触式共享消费相应地会受到影响。共享经济的“下半场”除需要更多地注重并提高“接触式共享”的安全性、健康性外，还需要更多关注并推进“非接触式共享”。共享消费模式也会产生新的变化。

目前，各类企业既要应对疫情冲击，尽快恢复生产能力，也要对消费行为模式变化和消费格局调整做出快速响应，应对疫情后新一轮市场变化的冲击。

近日苏宁易购推出连续12小时直播的“超店播计划”。该计划将由明星店员搭配网红主播，开通直播频道，实时线上带货；银泰百货联合淘宝，推出导购在家直播计划，据称一名导购直播3小时服务的消费者人数，相当于复工6个月服务的客流；服饰品牌太平鸟、护肤品牌林清轩、运动品牌MAIA ACTIVE等持续运营微信社群，借势抖音直播，同时依靠钉钉等智能导购系统，在线下门店大半关停的情况下，努力寻求销量突破。

瑞幸启用“瑞即购”无人咖啡机，距离用户从近到更近；线下停摆的健身房平台Keepland、超级猩猩等搭载直播和短视频，通过家庭化场景的健身教学视频成功线上圈粉。门可罗雀的医美诊所和宠物医院，也全面开启线上的诊疗服务。

未来，政府和相关企业要更精准地预见并应对新冠肺炎疫情对消费行为模式的长期深远影响，方能更有效地创造机遇、赢得市场。

政府既要做出系统化的宏观指导，也要做出精细化的微观引导。以市场为导向，完善市场监督管理的运行机制，同时要尽快完善重点领域和行业的产品服务质量安全法律制度，健全移动支付等领域的法律法规体系，降低线上消费的交易风险，此外，还要加快推进在线消费市场发展、5G技术商业应用等配套政策体系的完善。

企业应拓展消费行为变化后的市场领域，借势转危为机。要抓住疫情带来的市场风口，从疫情后消费行为变化的特征和规律中开拓新市场。针对消费者的非接触式消费需求，精准挖掘定位目标客户群体，抓住传媒、教育、医药、IT等行业新的发展契机，通过线下业务线上化、线上业务改进等方式，开辟新的领域。

来源：经济日报、中国网、网络综合